Termos de Uso

1. QUEM SOMOS?

Os presentes Termos e Condições de Uso referem-se à Plataforma de atendimento omnichannel do TINKO, cujo endereço eletrônico institucional é https://tinko.com.br/ e cujo ambiente de uso é disponibilizado em https://app.tinko.com.br/ ("Plataforma"), ocorrendo a disponibilização, pelo TINKO, a seus CLIENTES, por meio de login cadastrado. A Plataforma é administrada pela DRIZON TECNOLOGIA LTDA. ("TINKO"), sediada na Rua Treze de Junho, n.º 70 — Edifício Tower Center, bairro Três Barras, na cidade de Contagem, estado de Minas Gerais, CEP 32.040-130, inscrita no CNPJ sob o nº 44.605.815/0001-70.

A Plataforma consiste em um sistema de atendimento omnichannel com inteligência artificial, cujo propósito é permitir a pessoas jurídicas e pessoas físicas que atuem profissionalmente que tenham um maior controle de seu atendimento, vendas, relacionamento e operações de comunicação digital, integrando canais como WhatsApp, Instagram Direct, Telegram, e-mail e outros, em uma caixa de entrada unificada.

O presente documento apresenta as regras que o CLIENTE deve observar ao utilizar a Plataforma para que sua utilização se dê de maneira segura e legal. O TINKO também está sujeito às regras aqui dispostas, comprometendo-se a respeitá-las. É importante que se leia atentamente os presentes Termos e Condições de Uso ("TERMOS"), pois, ao concordar com estes, isso significará confirmação de conhecimento e concordância com todas as disposições aqui previstas. A não concordância com este documento implica na impossibilidade de acesso ao site e às funcionalidades da Plataforma.

Fazem parte integrante e inseparável destes TERMOS os demais documentos acessórios e específicos do TINKO, tal como a Política de Privacidade e demais condições que venham a ser apresentadas e aceitas de forma tácita ou expressa, ao longo da utilização da Plataforma.

2. ACESSO À PLATAFORMA

Cadastro na Plataforma

Terão acesso à Plataforma, como CLIENTES, pessoas jurídicas ou pessoas físicas que realizem o cadastro na Plataforma de forma adequada e tenham aceitado expressamente estes TERMOS e seus acessórios. O acesso às funcionalidades da Plataforma está condicionado ao integral aceite deles e ao adimplemento do plano contratado.

O CLIENTE declara ter lido e aceito esses TERMOS e seus acessórios antes de ter iniciado a utilização da Plataforma. O TINKO se reserva o direito de avaliar e impedir o acesso ou excluir da Plataforma os CLIENTES que não correspondam ao perfil almejado, podendo solicitar comprovações da atividade exercida, envio do cartão CNPJ, documentos de identificação ou comprovantes equivalentes, podendo recusar o pedido de cadastro a seu exclusivo critério.

Atualizações da Plataforma

Em caso de atualizações da Plataforma, o CLIENTE deverá aceitar as novas versões para garantia da sua utilização.

Vedações

Não é permitido que o CLIENTE realize acessos não autorizados a contas de terceiros. É expressamente proibido utilizar a Plataforma para realizar atos ilícitos nos termos da legislação vigente aplicável, incluindo, sem limitação: envio de spam, mensagens não solicitadas em massa, prática de phishing, fraude, assédio, discurso de ódio, disseminação de conteúdo ilegal, infrator de direitos autorais ou de imagem, ou que viole as políticas dos canais conectados.

O CLIENTE não poderá se utilizar de mecanismos que não os expressamente habilitados ou recomendados pelo TINKO para fornecimento, obtenção e/ou extração de informações, conteúdos e serviços. Não poderá utilizar aplicativos automatizados de coleta e seleção de dados para realizar operações massificadas ou para fins não permitidos ou ilícitos, nem realizar engenharia reversa, descompilação ou tentativa de obter o código-fonte da Plataforma.

Proteção da Conta de Acesso

O CLIENTE não deve compartilhar suas credenciais de acesso ("login e senha") com quaisquer pessoas terceiras, pois as credenciais são de utilização pessoal. Caso perceba problemas com a sua Conta de Acesso, deverá entrar em contato imediatamente com o TINKO por meio dos canais de contato indicados.

Possibilidade de Bloqueio da Conta de Acesso

Em caso de descumprimento deste instrumento e de seus acessórios, das orientações fornecidas pelo TINKO e/ou das normas vigentes; bem como quando for constatada uma conduta inadequada do CLIENTE (incluindo em caso de suspeitas de fraudes, envio massivo de spam ou violação das políticas dos canais conectados), o TINKO se resguarda o direito de bloquear, restringir, desabilitar ou impedir o acesso de qualquer CLIENTE à Plataforma, total ou parcialmente, sem qualquer aviso prévio.

Monitoramento de tráfego e arquivos

O CLIENTE fica ciente de que o TINKO poderá monitorar, por mecanismos automatizados de segurança, o tráfego, os arquivos enviados e o volume de mensagens armazenados na Plataforma, com o objetivo de prevenir fraudes, ataques, códigos maliciosos (malware), spam e quaisquer conteúdos que possam comprometer a integridade da Plataforma, dos canais integrados e/ou de terceiros. Identificada a existência de arquivo malicioso ou conduta abusiva, o TINKO poderá remover o arquivo, restringir funcionalidades, suspender canais conectados e/ou bloquear o acesso do CLIENTE.

3. COMO SE CADASTRAR?

Para ter acesso à Plataforma e às suas funcionalidades, é obrigatório que o CLIENTE crie uma Conta de Acesso, fornecendo, no mínimo, seu nome, telefone/WhatsApp, e-mail, nome da empresa em que atua e crie uma senha. O CLIENTE se responsabiliza pela validade das informações e dados manualmente inseridos na Plataforma.

O TINKO poderá disponibilizar, a seu exclusivo critério, sessões de demonstração e apresentação comercial gratuitas para potenciais CLIENTES, com o objetivo de exibir as funcionalidades da Plataforma. A demonstração não confere acesso pleno ou ilimitado à Plataforma, e o uso efetivo dependerá da contratação de um dos planos disponibilizados pelo TINKO.

O TINKO conta com diferentes opções de assinatura, que oferecem condições de serviços, limites e preços diversos, podendo ser contratadas nas modalidades mensal e anual. As especificações detalhadas de cada plano, incluindo funcionalidades, limites de uso, número de usuários e canais e condições de contratação, poderão ser consultadas pelo CLIENTE no site do TINKO ou junto à equipe comercial.

O cadastro poderá ocorrer tanto na modalidade "ADMINISTRADOR" como na modalidade "USUÁRIO". Ambas as modalidades de cadastro viabilizam o acesso às funcionalidades da Plataforma, havendo, entretanto, a possibilidade de o perfil ADMINISTRADOR restringir o uso e acesso de algumas funções da conta de USUÁRIO.

4. FUNCIONALIDADES

Descrição das Funcionalidades

A Plataforma consiste em um sistema de atendimento omnichannel que possui diversas funcionalidades para facilitar e melhorar o controle e o gerenciamento das comunicações do CLIENTE com seus contatos. É importante destacar que não é possível personalizar a Plataforma para atender a necessidades particulares de cada CLIENTE, seja por meio da criação de novas funcionalidades, seja pela adaptação das já existentes, salvo nos casos contratados em modalidade específica de personalização.

O CLIENTE possui ciência e concorda que o TINKO não realiza quaisquer espécies de personalizações no sistema, exceto mediante contrato comercial específico para esse fim. As sugestões enviadas pelos CLIENTES são analisadas conforme o volume de pedidos sobre o mesmo tema e não geram compromisso com prazos para a análise ou confirmações de que as sugestões serão atendidas.

As funcionalidades disponíveis incluem, conforme o plano contratado:

• Caixa de Entrada Unificada: centralização de mensagens recebidas em diferentes canais (WhatsApp, Instagram, Telegram, entre outros) em um único ambiente.
• Multi-atendimento: permite que múltiplos atendentes operem simultaneamente sobre a mesma caixa de entrada, com distribuição e acompanhamento de conversas.
• IA integrada: recurso de inteligência artificial para sugerir respostas, organizar conversas e auxiliar o atendimento. As sugestões da IA são meramente auxiliares; a aprovação e o envio de qualquer mensagem são de responsabilidade exclusiva do CLIENTE.
• CRM e funil de vendas em Kanban: visualização e organização de oportunidades comerciais por etapas.
• Mensagens automáticas: envio de respostas e ações automáticas a partir de gatilhos configurados pelo CLIENTE.
• Etiquetas e organização: classificação e segmentação de contatos e conversas.
• Agendamento de mensagens: envio programado de mensagens em data e horário definidos pelo CLIENTE.
• Disparo em massa por WhatsApp: envio de mensagens para listas de contatos, conforme limites do plano e regras de cada canal. Disponível conforme plano contratado.
• Automações e fluxos avançados: criação de fluxos condicionais para automatizar atendimentos, qualificações e jornadas.
• API e webhooks: interfaces de integração para uso pelo CLIENTE, conforme regras técnicas e limites de utilização definidos pelo TINKO.
• Relatórios e Dashboards: indicadores e métricas operacionais e comerciais.
• Histórico de conversas: registro de mensagens trocadas pelos canais conectados.
• Suporte humano: atendimento por equipe humana conforme SLA do plano contratado.
• Configurações: permite realizar configurações gerais na conta de acesso, gestão de usuários, canais e personalização do uso de recursos da Plataforma.

Conexão de canais e contas de terceiros

A conexão de canais (incluindo, mas não se limitando a, WhatsApp, WhatsApp Business API, Instagram, Facebook, Telegram e e-mail) é realizada por integração com plataformas de terceiros. O CLIENTE declara estar ciente e concordar que:

• É de sua responsabilidade exclusiva possuir contas válidas, ativas e em conformidade com os Termos de Uso de cada plataforma terceira;
• Deve respeitar integralmente as políticas de uso da Meta Platforms, do WhatsApp Business, do Instagram, do Telegram e dos demais canais conectados, incluindo regras antispam, janelas de atendimento, modelos (templates) aprovados e exigências de consentimento (opt-in);
• O TINKO não se responsabiliza por bloqueios, banimentos, suspensões, perda de número, perda de selo verde, limitações comerciais ou quaisquer sanções aplicadas pelas plataformas terceiras em razão do uso indevido pelo CLIENTE ou de descumprimento das políticas dos canais;
• O TINKO atua exclusivamente como fornecedor de tecnologia para a operação dos canais conectados, não tendo controle sobre as decisões, regras e disponibilidade dos serviços operados por terceiros.

Disparo de mensagens e responsabilidade pelo conteúdo

O CLIENTE é o único e exclusivo responsável pelo conteúdo de todas as mensagens, materiais, arquivos e comunicações enviados por meio da Plataforma. Ao utilizar a Plataforma, o CLIENTE compromete-se a:

• Obter, manter e comprovar o consentimento prévio (opt-in) dos destinatários das mensagens, na forma exigida pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) e pelas políticas dos canais utilizados;
• Disponibilizar mecanismo simples e gratuito para descadastramento (opt-out), atendendo prontamente às solicitações de exclusão de contatos;
• Não enviar mensagens com conteúdo ilícito, abusivo, ofensivo, discriminatório, fraudulento, enganoso, de cunho político-eleitoral em desconformidade com a legislação aplicável, ou que violem direitos de terceiros;
• Observar a legislação consumerista, especialmente o Código de Defesa do Consumidor, o Marco Civil da Internet e a LGPD;
• Indenizar e isentar o TINKO de quaisquer reclamações, denúncias, multas ou ações judiciais decorrentes do conteúdo de mensagens enviadas pelo CLIENTE.

O TINKO poderá restringir, suspender ou descontinuar o uso da funcionalidade de disparo em massa, ou de qualquer canal, caso identifique práticas abusivas, suspeitas de spam, alto volume de denúncias ou risco à reputação dos canais integrados, sem prejuízo de eventual cancelamento da Conta de Acesso.

Inteligência Artificial

A Plataforma utiliza recursos de inteligência artificial, próprios e/ou de terceiros, para apoiar funcionalidades como sugestão de respostas, organização e classificação de conversas. O CLIENTE reconhece que:

• As respostas, classificações e sugestões geradas por IA são geradas automaticamente, podem conter imprecisões, incompletudes ou erros, e devem sempre ser revisadas pelo CLIENTE antes do envio;
• O TINKO não garante a exatidão, atualidade ou adequação das saídas da IA a um caso específico, e não se responsabiliza por decisões tomadas exclusivamente com base nessas saídas;
• Conteúdo enviado para a IA poderá ser processado por provedores de modelo terceirizados, conforme descrito na Política de Privacidade.

Direitos de Uso pelo TINKO

Os dados e informações inseridos pelo CLIENTE na Plataforma automaticamente geram o direito de utilização destes, pelo TINKO, para o adequado cumprimento das finalidades da Plataforma. O CLIENTE compreende e concorda expressamente com a cessão dos direitos de uso dos dados, informações e arquivos inseridos para que o propósito das funcionalidades reguladas neste instrumento e disponibilizadas na Plataforma possa ser adequadamente realizado, observada a Política de Privacidade.

Novas Funcionalidades e Atualizações

A fim de manter a Plataforma ainda mais interessante ao CLIENTE, novas funcionalidades são implementadas e validadas de forma contínua pelo TINKO, fazendo parte integrante deste instrumento. Poderão acontecer desativações de funcionalidades já disponibilizadas de acordo com os avanços tecnológicos, mudanças de fornecedores ou regras impostas por terceiros, o que não implica em redução do serviço prestado, diante das atualizações contínuas e novas funcionalidades propostas.

Por implementar melhorias continuamente, o TINKO entende que o CLIENTE deve se comprometer a colaborar de boa-fé durante a disponibilização e uso de novas funções. O CLIENTE reconhece que a introdução de novas funcionalidades poderá demandar, pontualmente, ajustes operacionais, correções, bem como alterações temporárias no comportamento do sistema.

5. CUSTO DE CONTRATAÇÃO DA PLATAFORMA

Regras gerais sobre custo de contratação

As cobranças em face do CLIENTE se restringem ao tipo de serviço contratado e são realizadas na modalidade pré-paga, ou seja, o uso da Plataforma só é liberado após o pagamento da fatura correspondente.

As funcionalidades, limites e serviços descritos nos planos contratados são de uso correspondente ao período pago e não são acumulativos. O CLIENTE deve utilizá-los ao decorrer do período, não podendo ser transferidos ou acumulados para o período seguinte. O TINKO não se responsabiliza pela não utilização da Plataforma em sua integridade pelo CLIENTE.

O pagamento pelo uso da Plataforma é intermediado pela Asaas, solução voltada para a gestão de transações financeiras, podendo o TINKO, a seu critério, contratar outros prestadores de serviços de pagamento. O TINKO não se responsabiliza por problemas relacionados ao funcionamento da plataforma da Asaas ou de quaisquer outras intermediadoras de pagamento.

Em relação aos valores dos planos, o site do TINKO poderá exibir a descrição e características gerais de cada modalidade. Os valores, regras, limites de uso (incluindo número de usuários, canais, fluxos, mensagens e disparos) e o detalhamento comercial aplicáveis estarão disponíveis ao CLIENTE no site, na proposta comercial ou após login na Plataforma.

O TINKO se resguarda o direito de, a qualquer momento, e a seu livre critério: (i) alterar os valores e serviços referentes aos planos; (ii) extinguir um plano existente, substituindo-o por outro; bem como (iii) alterar a forma de cobrança dos CLIENTES. Toda e qualquer alteração ou reajuste de valores que afete o CLIENTE serão previamente informados, seja por meio de notificações na própria Plataforma, seja pelo e-mail cadastrado pelo CLIENTE.

Caso o plano contratado seja extinto ou adaptado a outro formato, com mudança de valores e serviços disponibilizados, será dado ao CLIENTE prazo razoável para realizar a migração, que ficará condicionada ao seu aceite expresso e nova concordância a estes TERMOS e seus acessórios.

Em caso de upgrade, o CLIENTE declara estar ciente de que, para a utilização do novo plano no período em andamento, será necessário o pagamento da diferença entre os valores do plano anterior e do novo. Já no caso de downgrade, será calculada a diferença de valores entre o novo plano contratado e o anterior, podendo haver crédito proporcional em favor do CLIENTE para utilização nas faturas subsequentes.

Recursos adicionais — como usuários extras, canais adicionais, créditos de IA, créditos de envio em massa ou integrações via API — poderão ser contratados diretamente no sistema, com cobrança apartada conforme valores informados no momento da contratação.

Descrição dos planos disponíveis

O TINKO disponibiliza aos CLIENTES, atualmente, os seguintes planos:

• Plano Essencial: destinado a CLIENTES com necessidades básicas de atendimento omnichannel;
• Plano Crescimento: destinado a CLIENTES com necessidades intermediárias e maior volume de atendimentos e canais;
• Plano Negócios: destinado a CLIENTES com alto volume de operações, mais usuários, mais canais e necessidade de funcionalidades avançadas como disparo em massa;
• Plano Custom: modalidade especial destinada a CLIENTES com demandas específicas de personalização, customização, integração ou acompanhamento diferenciado que não são atendidas pelos planos padrão.

As especificações detalhadas de cada plano, incluindo funcionalidades, limites de uso e condições de contratação, poderão ser consultadas pelo CLIENTE no site do TINKO ou junto à equipe comercial.

Especificações da contratação do Plano Custom

O Plano Custom é uma modalidade especial de contratação destinada a CLIENTES que possuam demandas específicas de personalização, customização ou acompanhamento diferenciado que não são atendidas pelos planos padrão do TINKO. Em razão de sua natureza, o Plano Custom não é exibido na página pública de planos do site, sendo contratado mediante negociação direta com a equipe comercial do TINKO.

• Este plano permite a abertura de canais de comunicação diretos com o time de Produto e Desenvolvimento do TINKO;
• O time técnico avaliará a viabilidade das solicitações de customização ou ajustes no sistema apresentadas pelo CLIENTE;
• Após a análise de viabilidade técnica, será apresentada ao CLIENTE uma proposta comercial detalhada, contendo os custos adicionais relativos às customizações solicitadas, prazos estimados e escopo;
• O CLIENTE terá total liberdade para aceitar ou recusar a proposta apresentada, sem qualquer penalidade ou ônus;
• Este plano visa oferecer maior nível de atenção, personalização e acompanhamento aos CLIENTES que necessitem de soluções sob medida para suas operações.

O Plano Custom também tem como objetivo reduzir solicitações fora do escopo de personalização por parte de CLIENTES de outros planos, garantindo que cada CLIENTE receba o nível de serviço adequado ao plano contratado.

A contratação do Plano Custom está sujeita a valores diferenciados, que serão informados pela equipe comercial do TINKO no momento da negociação, considerando as especificidades e demandas apresentadas por cada CLIENTE. Customizações e desenvolvimentos contratados sob o Plano Custom permanecerão de propriedade do TINKO, salvo disposição expressa em contrário na proposta comercial.

Taxa de implementação e onboarding

A contratação de determinados planos do TINKO poderá estar sujeita ao pagamento de uma taxa de implementação e/ou onboarding, cujo valor será informado ao CLIENTE no momento da contratação.

A taxa de implementação não é reembolsável em hipótese alguma, exceto nas situações expressamente previstas nestes Termos. Nos casos de planos contratados na modalidade anual, caso o CLIENTE solicite o cancelamento antes do término do período contratado, o valor integral da taxa de implementação será descontado do montante a ser eventualmente devolvido proporcionalmente pelo TINKO pelo tempo não utilizado.

Cancelamento

Caso o CLIENTE não esteja de acordo com uma determinada alteração, poderá finalizar seu vínculo com o TINKO. O cancelamento deverá ser solicitado por meio do e-mail oficial ou pelo menu específico da Plataforma. Não haverá a devolução de quaisquer valores pagos ao CLIENTE relativos a planos mensais já adimplidos, ressalvadas as hipóteses de cancelamento de planos anuais previstas neste item.

Tendo em vista os procedimentos internos necessários para o cancelamento das cobranças, para que não haja a cobrança da próxima mensalidade, é importante que a solicitação seja feita com, pelo menos, 10 (dez) dias de antecedência da data de renovação. Caso este aviso prévio não seja respeitado, a cobrança do próximo período será realizada normalmente.

Nos casos de cancelamentos de planos contratados na modalidade anual, o TINKO fará a devolução ao CLIENTE de forma proporcional, sendo que o cálculo do valor a ser devolvido será realizado após deduzidas (i) as promoções e descontos eventualmente aplicados na contratação, (ii) o valor integral da taxa de implementação, quando houver, e (iii) eventuais valores referentes a recursos adicionais já consumidos.

Na hipótese de o CLIENTE contratar os serviços da Plataforma e não os utilizar, o pedido de cancelamento não implicará no reembolso referente ao período pago e não utilizado pelo CLIENTE, uma vez que a inutilização da Plataforma terá ocorrido por mera liberalidade do CLIENTE, não sendo monitorada pelo TINKO.

Caso o CLIENTE cancele e deseje retornar à Plataforma, fica estabelecido que todas as faturas pendentes deverão ser quitadas previamente para possibilitar nova assinatura, inclusive em hipóteses de cancelamento por inadimplência e/ou ocorrência de chargeback. O TINKO poderá, ainda, realizar avaliação interna antes de aceitar novo cadastro.

O TINKO não fornece cópia ou extração em massa dos dados após o cancelamento da conta, devendo o CLIENTE proceder com as instruções de exportação apresentadas no item 10 destes Termos durante a vigência da assinatura. Caso volte a contratar os serviços do TINKO após um cancelamento, o CLIENTE será vinculado a um novo cadastro, com uma nova conta, não havendo, portanto, garantia de recuperação dos dados da conta cancelada.

Descarte seguro dos dados após o cancelamento

A partir do efetivo encerramento da assinatura, o TINKO procederá ao descarte seguro dos dados do CLIENTE, observando o seguinte fluxo:

• Bloqueio imediato de acesso: a Conta de Acesso é desativada e os logins são revogados, impedindo qualquer novo acesso à Plataforma;
• Exclusão lógica: em até 30 (trinta) dias do cancelamento, os dados do CLIENTE são marcados para exclusão e removidos do ambiente de produção da Plataforma;
• Expurgo dos backups: os backups operacionais que ainda contenham dados do CLIENTE são rotacionados e eliminados, em ciclo padrão, em até 60 (sessenta) dias após o cancelamento;
• Logs de segurança: registros técnicos (logs de acesso, auditoria, prevenção a fraudes) podem ser mantidos por até 12 (doze) meses, exclusivamente para finalidades de segurança e cumprimento legal, na forma do art. 15 da Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet);
• Dados financeiros e fiscais: dados de faturamento, notas fiscais e registros contábeis serão mantidos pelos prazos legais aplicáveis, em especial os prazos prescricionais previstos no Código Tributário Nacional, no Código Civil e no Código de Defesa do Consumidor;
• Anonimização: dados estatísticos e agregados, sem capacidade de identificação do CLIENTE ou de seus Contatos, poderão ser mantidos para fins analíticos e de melhoria da Plataforma, conforme art. 12 da LGPD.

O CLIENTE poderá, a qualquer tempo, solicitar a confirmação da eliminação de seus dados pelos canais oficiais, em especial pelo e-mail juridico@tinko.com.br. As medidas técnicas adotadas no descarte (eliminação lógica, sobrescrita e desreferenciamento) são compatíveis com as boas práticas de mercado para descarte seguro de dados em ambientes em nuvem.

6. IMPLEMENTAÇÃO E SUPORTE

O TINKO entrará em contato com os CLIENTES, caso necessário, por meio dos dados prestados no momento do cadastro e por meio de eventuais dados fornecidos por meio da Plataforma. Toda comunicação será realizada de forma segura.

Serviço de Implementação

A implementação consiste em um acompanhamento inicial realizado pelo time do TINKO, que orientará o CLIENTE nas primeiras etapas de configuração e utilização do sistema, incluindo conexão de canais, criação de usuários, configuração de fluxos básicos e visão geral das funcionalidades.

• O serviço de implementação tem como objetivo auxiliar o CLIENTE a compreender as funcionalidades da Plataforma e realizar as configurações iniciais necessárias;
• A implementação não inclui a realização de cadastros, importação de bases de contatos, criação de modelos de mensagens, redação de copy ou qualquer tipo de alimentação do sistema pela equipe do TINKO, salvo se contratado expressamente;
• A responsabilidade pela inserção de dados, cadastros de contatos, configuração de fluxos e demais informações no sistema é exclusiva do CLIENTE.

O contato com o especialista de implementação é um canal de uso exclusivo durante a fase inicial de utilização da Plataforma. O atendimento ocorre mediante agendamento prévio, de acordo com a disponibilidade da equipe do TINKO. A indisponibilidade do CLIENTE nos horários agendados não gera direito a reembolso ou extensão do prazo de implementação.

O suporte técnico padrão do TINKO é independente do serviço de implementação e está disponível a todos os CLIENTES, de acordo com o plano contratado. O horário de atendimento do suporte é de segunda-feira a sexta-feira, em dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.

7. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) é o compromisso do TINKO com o tempo de primeira resposta aos atendimentos solicitados pelos CLIENTES, variando de acordo com o plano contratado. Os prazos de primeira resposta via canal oficial de suporte são, atualmente:

• Plano Essencial: até 6 (seis) horas úteis;
• Plano Crescimento: até 2 (duas) horas úteis;
• Plano Negócios: até 1 (uma) hora útil;

Para atendimentos realizados por e-mail ou ticket, o prazo para a primeira resposta é de até 24 (vinte e quatro) horas úteis, independentemente do plano contratado.

Status e disponibilidade dos serviços

O TINKO disponibiliza um painel público para acompanhamento, em tempo real, do status dos serviços, comunicados operacionais, incidentes em andamento e manutenções programadas, acessível em https://status.tinko.com.br/. Em caso de instabilidade ou indisponibilidade percebida, recomenda-se que o CLIENTE consulte a página de status antes de abrir um chamado e, persistindo o problema ou identificando falha não reportada, registre o ocorrido pelos canais oficiais de suporte indicados no item 8.

• O tempo de resposta considera exclusivamente o período comercial de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais;
• Os prazos de SLA referem-se ao tempo para a primeira resposta da equipe de suporte ao chamado do CLIENTE, não necessariamente ao mesmo tempo de solução da demanda;
• Os acompanhamentos e respostas posteriores ao primeiro retorno poderão variar de acordo com o nível de complexidade da demanda e o time técnico envolvido no caso até a efetiva finalização do atendimento;
• O TINKO envidará seus melhores esforços para cumprir os prazos de SLA estabelecidos, porém, situações de alta complexidade técnica, casos fortuitos, eventos de força maior ou indisponibilidade de plataformas de terceiros podem impactar nos tempos de resposta;
• O descumprimento eventual do SLA não gera direito automático a reembolso, indenização ou qualquer outra forma de compensação financeira ao CLIENTE, ressalvados os casos de descumprimento reiterado e injustificado.

8. CANAIS DE CONTATO

As comunicações a serem realizadas pelo CLIENTE com o TINKO, para tratar da Plataforma, poderão ser realizadas pelos seguintes canais:

• Correio eletrônico (atendimento geral): contato@tinko.com.br
• Correio eletrônico (assuntos jurídicos, contratuais e de proteção de dados): juridico@tinko.com.br
• WhatsApp: (31) 95347-1665
• Central de Ajuda: https://ajuda.tinko.com.br/
• Página "Fale Conosco" no site oficial.

O TINKO possui um time de suporte, disponível de segunda-feira a sexta-feira, em dias úteis, de 09 horas às 18 horas (Horário de Brasília – BRT), prontamente disposto a atender a todos os CLIENTES. O suporte tem como objetivo não só solucionar eventuais problemas de forma ágil e eficaz, como também proporcionar uma resolução amigável. O CLIENTE se compromete a utilizar as ferramentas de suporte disponibilizadas pelo TINKO como primeiro meio para a solução de eventuais conflitos.

Em caso de dúvidas sobre a autenticidade do contato, o CLIENTE deverá entrar em contato com o TINKO imediatamente por meio dos canais oficiais.

9. RESPONSABILIDADE

Indisponibilidade da Plataforma

De acordo com os limites estabelecidos na legislação pátria vigente, o TINKO não será responsável pelos danos e prejuízos causados aos CLIENTES como consequência da indisponibilidade, falhas de acesso e falta de continuidade da Plataforma por razões alheias à sua vontade ou quando assim comunicar com antecedência, por sua liberalidade.

O acesso à Plataforma poderá ser interrompido temporariamente, sem aviso prévio, por aspectos técnicos e/ou por motivos de caso fortuito ou força maior; ou, com aviso prévio, em caso de manutenções programadas. O CLIENTE reconhece e declara que a Plataforma é fornecida no estado em que se encontra, com todas as falhas normais e sem garantia de qualquer espécie, principalmente a de que ela supre todas as suas necessidades, ou de que ela funcionará de forma ininterrupta e livre de erros.

O CLIENTE também declara sua ciência de que não há garantias de que todas as funcionalidades da Plataforma permanecerão disponíveis, que os defeitos serão imediatamente corrigidos ou que a Plataforma será compatível ou funcionará com quaisquer softwares, aplicações ou serviços de terceiros.

O TINKO também não será responsável pelos danos e prejuízos causados aos CLIENTES em decorrência da indisponibilidade, falhas de acesso e falta de continuidade das empresas terceiras contratadas para auxiliar na prestação do serviço do TINKO, incluindo, mas não se limitando a: plataformas de pagamento (como Asaas), provedores de hospedagem em nuvem (como Hetzner), provedores de modelos de inteligência artificial, plataformas de comunicação como WhatsApp, Instagram, Telegram, Meta, Google e demais APIs externas.

Sua relação com seus contatos e clientes finais

A responsabilidade do TINKO limita-se à disponibilização da Plataforma com as ferramentas e funcionalidades aqui elencadas e disponibilizadas aos seus CLIENTES. Não há qualquer relação entre a atividade desempenhada pelo TINKO com as atividades dos contatos, clientes finais e destinatários das mensagens enviadas pelos CLIENTES.

A Plataforma consiste em uma ferramenta de atendimento e gestão de comunicação que visa facilitar a organização das atividades do CLIENTE, permitindo que este possa ter mais controle e gerenciamento de sua atividade. O TINKO não se responsabiliza pelas informações inseridas na Plataforma, pelo conteúdo das mensagens enviadas, pela qualidade dos produtos ou serviços ofertados pelo CLIENTE a seus consumidores, nem pelo risco da atividade do CLIENTE.

Conduta Esperada

Não será tolerada qualquer conduta capaz de ofender, assediar, prejudicar ou gerar qualquer dano moral ao TINKO e a seus colaboradores, o que, caso constatado pelo TINKO, poderá implicar na exclusão direta do cadastro do CLIENTE infrator da Plataforma, cancelando o seu acesso.

Responsabilidades do CLIENTE

O TINKO não será responsável direta ou subsidiariamente por danos e prejuízos de qualquer natureza causados pela má utilização da Plataforma pelo próprio CLIENTE, ou por danos e prejuízos de qualquer natureza derivados da utilização da Plataforma.

O CLIENTE reconhece e aceita que o uso da Plataforma será feito por sua exclusiva responsabilidade e riscos, comprometendo-se a utilizá-la de acordo com estes TERMOS e seus acessórios, com a legislação vigente aplicável no ordenamento jurídico brasileiro, a moral, os bons costumes, a ordem pública e as políticas dos canais de terceiros conectados.

O CLIENTE declara, também, estar ciente e se responsabiliza por quaisquer danos, prejuízos, penalidades, multas ou sanções aplicadas por órgãos fiscalizadores, autoridades de proteção de dados (incluindo a ANPD), órgãos de defesa do consumidor (PROCONs, Senacon) e outras entidades, que recaiam, de qualquer forma, sobre o TINKO, em decorrência de eventual descumprimento, pelo CLIENTE, de suas obrigações legais e obrigações definidas nestes TERMOS, e/ou falta de veracidade de informações prestadas ao TINKO.

Limitação de Responsabilidade

Sem prejuízo das demais disposições destes TERMOS e na máxima extensão permitida pela legislação aplicável, a responsabilidade total e agregada do TINKO, decorrente ou relacionada à Plataforma e a estes TERMOS, fica limitada ao valor efetivamente pago pelo CLIENTE ao TINKO nos 12 (doze) meses imediatamente anteriores ao evento que originou a responsabilidade. O TINKO não será responsável, em nenhuma hipótese, por danos indiretos, lucros cessantes, perda de oportunidade, perda de receita, perda de reputação, perda de dados ou perdas decorrentes de banimento ou suspensão de contas em plataformas de terceiros.

Obrigação de pagar

O CLIENTE se compromete a realizar os pagamentos devidos em razão da utilização da Plataforma tempestivamente. Em caso de atraso de 03 (três) dias, será emitido, na Plataforma, um alerta de "fatura em aberto", sendo que, se, após 08 (oito) dias, o pagamento ainda não tiver sido realizado, o TINKO poderá bloquear o acesso do CLIENTE à Plataforma.

Nesta hipótese, é permitido ao CLIENTE clicar uma única vez no botão de desbloqueio temporário disponibilizado na Plataforma, que liberará o acesso por um curto período para que o pagamento da fatura em aberto seja regularizado. Caso, transcorrido esse período, o pagamento ainda não tenha sido realizado, o sistema será bloqueado de forma definitiva, sendo liberado somente após a confirmação do pagamento. O recurso de desbloqueio pelo próprio CLIENTE é limitado a um único uso por fatura em aberto e não dispensa o adimplemento da obrigação de pagar.

Após 02 (dois) meses de inadimplemento, a Conta de Acesso do CLIENTE poderá ser retirada dos servidores do TINKO, sendo definitivamente deletada, incluindo todos os seus dados, sem direito a reembolso ou recuperação posterior. O TINKO poderá, ainda, aplicar correção monetária e juros legais sobre os valores inadimplidos, bem como protestar títulos e inscrever o CLIENTE em órgãos de proteção ao crédito, observada a legislação aplicável.

10. DADOS PESSOAIS, PRIVACIDADE E SEGURANÇA

Dados Pessoais

O TINKO se compromete a respeitar os Dados Pessoais, a Privacidade e a Segurança, sempre tomando cautelosamente as medidas necessárias para garantir a sua proteção nos momentos em que estiver utilizando a Plataforma.

Para ter acesso a todas as funcionalidades e ao melhor desempenho da Plataforma, será solicitado que o CLIENTE forneça alguns dados de informações pessoais ou de seus contatos. A forma de utilização, as finalidades, os papéis das partes (controlador/operador) e demais informações relevantes em relação à coleta e armazenamento de dados estão definidas na Política de Privacidade do TINKO.

Política de Privacidade

O CLIENTE deverá ler a Política de Privacidade para compreender e estar ciente a respeito de todas as informações decorrentes da coleta e armazenamento de dados pelo TINKO.

Observância da Legislação Aplicável

O TINKO garante que os dados pessoais coletados em virtude da utilização das funcionalidades que as demandem não serão utilizados ou compartilhados em desacordo com a legislação pátria aplicável, em especial a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018).

Segurança da Informação

Preocupado com a segurança das informações que transitam em seu domínio eletrônico, o TINKO se utiliza de servidores e prestadores reputados, com altos níveis de segurança, dispondo dos protocolos avançados de segurança, que incluem proteções contra ataques. Além disso, a Plataforma possui certificado de segurança SSL/TLS.

É proibido usar qualquer serviço ou ferramenta conectada à Plataforma para comprometer a segurança ou alterar recursos do sistema e/ou contas do TINKO.

Senha Individual

A senha de acesso à Plataforma deverá ser utilizada individualmente. O CLIENTE é o responsável pela segurança de sua senha e pelo não compartilhamento com terceiros. O TINKO recomenda fortemente o uso de autenticação em dois fatores (MFA) sempre que disponibilizada.

Backup e Exportação de Dados

Em prol da segurança da Plataforma e das informações nela armazenadas, o TINKO realiza backups operacionais para fins de recuperação de desastre. Os backups têm fins exclusivamente internos e não substituem a obrigação do CLIENTE de manter cópia de segurança de dados que considere relevantes para sua operação.

O CLIENTE é responsável por realizar a cópia e exportação de seus dados durante a vigência da assinatura, utilizando as ferramentas de exportação disponíveis no sistema, opções de relatórios e, quando aplicável, a API. Após o cancelamento da assinatura e encerramento do acesso, o TINKO não fornece backup do banco de dados, não realiza exportação em massa de informações do CLIENTE e procederá com a eliminação dos dados nos termos da Política de Privacidade e da legislação aplicável.

Investigações

O TINKO se reserva o direito de investigar potenciais violações a estes Termos e Condições de Uso, bem como de cooperar totalmente com as autoridades competentes ou atender a pedidos da Justiça, sendo possível o fornecimento de informações do CLIENTE neste caso, observada a legislação vigente.

11. PROPRIEDADE INTELECTUAL E INDUSTRIAL

Não é autorizada a utilização das marcas, logotipos, nomes comerciais, conteúdos, imagens, layouts, código-fonte ou qualquer outra propriedade intelectual e/ou industrial do TINKO, da DRIZON TECNOLOGIA LTDA. ou de seus licenciadores, pelo CLIENTE ou terceiros, sem a prévia e expressa autorização e aprovação do TINKO, ficando resguardados todos os direitos acerca destas.

O CLIENTE, ao acessar a Plataforma, concorda que respeitará a existência e a extensão dos direitos de Propriedade Intelectual do TINKO, bem como de todos os direitos de terceiros que sejam usados, a qualquer título, na Plataforma, ou que venham a ser disponibilizados de outras formas.

O acesso à Plataforma e a sua regular utilização pelo CLIENTE não lhe conferem qualquer direito ou prerrogativa sobre o uso de qualquer Propriedade Intelectual, marca ou outro conteúdo nele inserido. O CLIENTE que violar as proibições contidas na legislação pátria vigente sobre propriedade intelectual e nesses TERMOS será responsabilizado, civil e criminalmente, pelas infrações cometidas.

Em contrapartida, o conteúdo, dados e informações inseridos pelo CLIENTE na Plataforma permanecem de sua titularidade, sendo concedida ao TINKO licença não exclusiva, gratuita e mundial para utilizar tais conteúdos exclusivamente na medida do necessário para a prestação dos serviços contratados.

12. DURAÇÃO E ATUALIZAÇÕES

Os presentes Termos de Uso e seus acessórios têm prazo de duração indefinido e permanecerão em vigor enquanto a Plataforma e suas funcionalidades estiverem ativas. O TINKO se reserva o direito de revisar, aprimorar, modificar e/ou atualizar, unilateralmente e a qualquer momento, qualquer cláusula ou disposição aqui contida, sendo que, neste caso, os CLIENTES serão expressamente cientificados acerca da atualização e a versão atualizada valerá para o uso da Plataforma.

Caso o CLIENTE não esteja de acordo com uma determinada alteração dos Termos e Condições de Uso e de seus acessórios, poderá finalizar seu vínculo com o TINKO, bastando que entre em contato por meio de um dos canais indicados, caso não seja possível efetuar a exclusão da Conta de Acesso por meio da própria Plataforma.

13. REAJUSTE DE VALORES

O TINKO poderá aplicar reajuste anual nos valores dos planos contratados pelos CLIENTES, com base na variação do IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo), conforme divulgado pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), ou outro índice que venha a substituí-lo.

O TINKO se reserva o direito, a seu exclusivo critério e conforme avaliação interna do cenário econômico e estratégico da empresa, a:

• Aplicar o reajuste de forma integral, correspondendo à variação total do IPCA no período;
• Aplicar o reajuste de forma parcial, em percentual inferior à variação do IPCA;
• Postergar a aplicação do reajuste para data posterior;
• Dispensar totalmente a aplicação do reajuste.

O reajuste, quando aplicado, será calculado e implementado a partir do aniversário contratual de cada CLIENTE, ou seja, completados 12 (doze) meses da data de início da contratação do plano. O TINKO se compromete a comunicar previamente o CLIENTE sobre a aplicação de qualquer reajuste de valores, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da data de vigência, por meio de notificação na Plataforma e/ou e-mail cadastrado pelo CLIENTE.

Direito de Cancelamento

Caso o CLIENTE não concorde com o reajuste aplicado, poderá solicitar o cancelamento de seu plano, nos termos do item 5 destes TERMOS, sem qualquer penalidade, desde que a solicitação seja realizada dentro do prazo de 30 (trinta) dias contados do recebimento da comunicação de reajuste.

14. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Estes TERMOS são regidos e interpretados de acordo com a legislação da República Federativa do Brasil.

Divergências

O TINKO trabalha constantemente para oferecer o melhor serviço possível a seus CLIENTES. Por isso, em caso de divergências ou conflitos, recomenda-se que entre em contato com os canais de atendimento existentes para solucionar a demanda de forma consensual e amigável.

Resolução de Conflitos

Para dirimir qualquer controvérsia oriunda ou resultante do uso da Plataforma, as Partes concordam em buscar solucionar esses eventuais conflitos, preferencialmente, através de meios de resolução extrajudiciais, incluindo a mediação.

Eleição de foro

Caso sejam infrutíferas as tratativas de solução extrajudicial, as Partes elegem o Foro da Comarca de Contagem, estado de Minas Gerais, como competente para dirimir quaisquer controvérsias oriundas destes TERMOS, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, ressalvadas as hipóteses de competência absoluta previstas em lei, como nos casos envolvendo consumidores.

15. DISPOSIÇÕES FINAIS

Em caso de problemas com a Conta de Acesso, o CLIENTE deverá entrar em contato com o TINKO por meio dos canais oficiais de contato. Nenhuma das partes envolvidas neste contrato será responsabilizada perante a outra quando o descumprimento ou o cumprimento extemporâneo de uma obrigação prevista nestes TERMOS e em seus acessórios for causado por casos fortuitos ou eventos de força maior, enquanto perdurarem as suas consequências.

Caso, em uma eventualidade, o TINKO não consiga fazer valer ou cumprir qualquer cláusula ou condição contida nestes TERMOS e em seus acessórios, tal fato não configurará desistência, tolerância ou novação dessa cláusula ou condição. Se alguma cláusula ou condição contida nestes TERMOS e em seus acessórios for declarada inválida, completa ou parcialmente, tal invalidade não afetará as demais cláusulas dos TERMOS e de seus acessórios.

O TINKO poderá, a seu exclusivo critério, suspender, modificar ou encerrar as atividades da Plataforma, mediante comunicação prévia ao CLIENTE, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias úteis.

O TINKO tem como princípio de sua atuação o respeito ao CLIENTE, agindo sempre em conformidade com as disposições do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8.078 de 1990), do Marco Civil da Internet (Lei Federal nº 12.965 de 2014), da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei n° 13.709 de 2018) e das demais normas referentes a produtos e serviços em ambiente eletrônico previstas em nosso ordenamento jurídico pátrio.